Comment mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) efficace

Mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) est une décision stratégique pour optimiser le traitement des appels téléphoniques. En automatisant les tâches répétitives et en redirigeant efficacement les interlocuteurs, un SVI contribue à améliorer la satisfaction des appelants tout en réduisant les coûts opérationnels. Voici les étapes détaillées pour concevoir un SVI performant.

Choisir le bon numéro d’appel : la base de votre SVI

Le numéro d’appel est bien plus qu’un simple moyen de contact. Il est le point de départ de l’interaction avec vos clients et reflète l’image de votre entreprise. Différents types de numéros sont disponibles pour répondre à vos besoins :

les types de numéros disponibles

1. Numéros géographiques :
   • Ces numéros commencent par des préfixes régionaux, tels que 01 (Île-de-France) ou 05 (sud-ouest de la France).
   • Avantage clé : Ils établissent une connexion locale entre l’entreprise et ses clients, renforçant un sentiment de proximité et de fiabilité. Par exemple, une entreprise opérant uniquement à Bordeaux peut utiliser un numéro en 05 pour ancrer sa présence régionale.
   • Utilisation technique : Ces numéros peuvent être configurés pour rediriger les appels entrants vers des lignes fixes ou mobiles, ou encore être acheminés via un SVI Cloud pour une gestion centralisée.
2. Numéros nationaux gratuits (numéros verts) :
   • Ces numéros commencent par 0800 et permettent aux clients d’appeler sans frais.
   • Atout principal : Ils augmentent le volume d’appels entrants en éliminant toute barrière financière. Ils sont particulièrement adaptés aux services clients ou aux campagnes marketing nationales.
   • Aspect technique : Ces numéros nécessitent une infrastructure robuste pour traiter un grand nombre d’appels simultanés. Ils peuvent être couplés à des outils d’analyse pour suivre les performances des campagnes associées.
3. Numéros nationaux standards :
   • Les numéros en 09 sont une alternative économique et accessible à l’échelle nationale.
   • Avantage : Ils véhiculent une image professionnelle et sont souvent utilisés par les petites et moyennes entreprises cherchant une couverture nationale sans les coûts d’un numéro vert.
   • Intégration dans le SVI : Ils peuvent être programmés pour basculer automatiquement entre différents services ou zones horaires, optimisant ainsi la disponibilité de l’entreprise.
4. Numéros surtaxés :
   • Ces numéros, comme ceux débutant par 089, génèrent des revenus pour l’entreprise tout en offrant un accès à des services spécifiques (support technique premium, assistance juridique, etc.).
   • Aspect technique : Leur mise en place nécessite une structure de facturation précise, souvent gérée par un opérateur télécom en partenariat avec le SVI.

Une fois le numéro sélectionné, il est intégré dans le système Cloud du SVI pour une activation immédiate. Cette configuration permet de routage intelligent, assurant que chaque appel est dirigé vers le bon service ou collaborateur.

Concevoir une arborescence personnalisée et intuitive

L’arborescence d’un serveur vocal interactif est la structure qui guide l’appelant tout au long de son interaction. Elle doit être soigneusement pensée pour répondre aux besoins des utilisateurs et simplifier leur expérience.

• Structure typique : L’arborescence commence souvent par un message d’accueil général, suivi d’un menu proposant plusieurs options. Par exemple, “Tapez 1 pour le support technique, 2 pour les commandes, 3 pour la facturation.”
• Menus dynamiques : Avec les technologies de reconnaissance vocale, il est possible de remplacer les interactions par clavier par des commandes vocales, rendant l’expérience plus fluide et accessible.

Pour garantir son efficacité, l’arborescence doit être conçue autour des besoins fréquents des appelants. Par exemple, si une majorité des appels concerne le suivi de commande, créez un chemin spécifique pour traiter ces demandes rapidement.

Rédiger des messages vocaux adaptés et engageants

Les messages vocaux sont l’un des piliers de l’expérience utilisateur d’un serveur vocal interactif (SVI). Ils servent de guide tout au long du parcours téléphonique et influencent directement la perception de l’entreprise par les appelants. Pour maximiser leur impact, chaque message doit être clair, précis et adapté au contexte dans lequel il est utilisé.

Privilégier une voix humaine pour un ton professionnel et engageant

L’utilisation d’une voix humaine est fortement recommandée pour enregistrer les messages vocaux. Une voix professionnelle inspire confiance et donne une dimension plus accessible au serveur vocal, tout en renforçant l’image de marque de l’entreprise. Voici quelques conseils pour choisir et paramétrer la voix :

• Tonalité adaptée : Adoptez un ton formel et rassurant pour les entreprises B2B, tandis qu’un ton plus chaleureux conviendra aux entreprises destinées au grand public.
• Cohérence : Utilisez la même voix sur l’ensemble des messages pour garantir une expérience fluide et uniforme.
• Évitez la monotonie : Variez légèrement l’intonation pour maintenir l’attention des appelants, tout en évitant un style trop théâtral ou artificiel.

Si une voix humaine n’est pas envisageable, des solutions de synthèse vocale avancées peuvent être utilisées, mais elles doivent offrir un rendu naturel pour ne pas compromettre la qualité perçue.

Assurer la concision et la pertinence des messages

Les appelants, souvent pressés, attendent des messages courts et directs. Chaque mot doit être choisi avec soin pour éviter toute confusion ou frustration. Voici comment structurer efficacement vos messages :

• Message d’accueil : Soyez accueillant, clair et indiquez immédiatement les options principales. Exemple : “Bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Pour parler au service client, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2.”
• Messages spécifiques : Adaptez le contenu aux besoins des appelants à chaque étape de l’arborescence. Par exemple, un message pour un suivi de commande doit inclure les informations nécessaires comme un numéro de référence.
• Clarté des instructions : Énoncez les choix de manière simple et logique, en évitant les termes complexes ou ambigus.

Personnalisation en fonction des situations et des horaires

La personnalisation des messages est essentielle pour répondre aux besoins spécifiques des appelants et aux variations des contextes d’activité. Voici quelques exemples d’adaptations pertinentes :

• Horaires réduits : Si vos bureaux sont fermés, configurez un message indiquant les horaires d’ouverture et proposant une alternative, comme laisser un message vocal ou consulter un site web.
• Gestion des pics d’appels : Pendant les périodes de forte demande, un message informant les appelants des délais d’attente estimés ou des solutions en ligne peut réduire leur frustration.
• Promotions ou événements spécifiques : Intégrez temporairement un message pour diriger les appelants vers des options liées à une campagne ou un événement en cours.

Améliorer la fluidité grâce à des transitions logiques

Les transitions entre messages jouent un rôle clé dans la fluidité de l’expérience utilisateur. Veillez à ce que chaque message mène naturellement à l’étape suivante sans confusion. Par exemple, après un message d’attente, indiquez clairement que l’appel sera bientôt transféré ou invitez l’appelant à laisser un message.

Organiser une distribution efficace des appels

Le routage des appels est une fonction clé du SVI, garantissant que chaque appel atteint la personne ou le service compétent. Pour cela, une configuration précise des numéros de destination est nécessaire.

• Critères de routage : Configurez le SVI pour tenir compte des horaires d’ouverture, des compétences spécifiques des agents ou encore de la disponibilité en temps réel. Par exemple, un appel lié à une question technique pourrait être dirigé automatiquement vers un expert disponible.
• Gestion des priorités : Certains SVI permettent de donner une priorité aux appels urgents ou à forte valeur ajoutée, en les acheminant directement vers un collaborateur dédié.

Une configuration optimisée réduit les temps d’attente et améliore l’efficacité du traitement des appels.

Gérer et ajuster le serveur vocal en toute autonomie

Un SVI moderne est conçu pour offrir une flexibilité totale grâce à des interfaces d’administration intuitives. Une fois configuré, le système peut être ajusté à tout moment pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise.

• Modifications en temps réel : Ajustez les menus, les messages ou les routes d’appel directement via une interface Cloud.
• Mise à jour des campagnes : Lors du lancement d’un nouveau produit ou d’une promotion, ajoutez des options spécifiques dans l’arborescence pour diriger les appelants vers les bonnes ressources.
• Suivi analytique : Les interfaces modernes fournissent des statistiques détaillées sur les performances du SVI, comme le nombre d’appels reçus, les taux d’abandon ou la durée moyenne des interactions.

Cette autonomie garantit que votre SVI reste adapté, performant et aligné sur vos objectifs opérationnels. Une gestion proactive permet également de s’adapter rapidement aux évolutions du marché ou aux attentes des clients.