La célèbre marque de mode suédoise, Boozt Fashion AB, a suscité la controverse en bloquant les comptes de plus de 42 000 clients sur son site de vente en ligne. La raison ? Ces derniers retournaient leurs achats de manière trop récurrente.
Boozt Fashion AB : un géant du e-commerce en Scandinavie
Créée en 2007, Boozt Fashion AB est une entreprise suédoise spécialisée dans la vente de vêtements en ligne. Elle a réussi à servir plus de 3 millions de clients à travers le monde, générant un chiffre d’affaires d’environ 1,7 millions de zlotys par an.
Avec son impressionnant entrepôt de 64 000 mètres carrés, l’un des plus grands de Norvège, l’entreprise mise sur la vente en ligne pour distribuer sa large gamme de vêtements.
Une décision controversée
C’est la récente décision prise par Boozt Fashion AB qui a placé l’entreprise sous le feu des projecteurs. Confrontée à un nombre croissant de retours de marchandises, la direction a jugé que ces transactions étaient devenues trop coûteuses pour l’entreprise. Comment faire face à ce problème, surtout quand les retours sont un droit consommateur ? La réponse de l’entreprise a été de bloquer les comptes des utilisateurs concernés.
42 000 clients bloqués pour des retours trop fréquents
La firme a donc décidé de suspendre les comptes de plus de 42 000 clients qui retournaient leurs achats trop souvent. Selon Kirkeskov Riis, représentant de Boozt Fashion AB, certains clients abusaient de la politique de retour gratuit en renvoyant constamment des articles aux frais de l’entreprise, invoquant soit une insatisfaction à l’égard du produit, soit une mauvaise taille.
Un dilemme pour le commerce en ligne
D’après les experts cités par Business Insider, la livraison et la récupération représentent souvent plus de 20% de la valeur totale d’une commande. Or, la politique de retour gratuit est conçue pour les clients qui n’ont pas l’intention de renvoyer leurs produits. C’est pourquoi depuis 2019, des géants du e-commerce tels qu’Amazon et ASOS cherchent des solutions pour limiter les abus. Amazon avait déjà menacé de bannir les comptes abusant de cette politique dès 2018.
Des stratégies diverses pour réduire les retours
Afin de réduire ces abus, plusieurs outils spécialisés ont vu le jour, permettant aux vendeurs en ligne de profiler leurs clients en fonction du nombre, de la fréquence et de la nature de leurs retours. Ces consommateurs sont ensuite découragés de faire d’autres achats, par exemple en leur refusant l’accès à certaines promotions ou codes de réduction. D’autres enseignes, comme Zara, ont instauré des frais de retour pour leurs produits, même si la livraison à l’achat reste gratuite.
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